I contatti di Facebook non rispondono mai? Cosa segnare nel CRM per trovare chi compra davvero
Se il tuo commerciale passa le giornate a chiamare gente che non risponde, qui trovi cosa segnare nel CRM, quando richiamare, come scrivere un modulo che filtra e cosa chiedere a chi ti gestisce le campagne.
MMeetaly Team··9 min di lettura
3×
Residenze per studenti · primo mese
Tanto costava in più un contatto davvero buono in una città rispetto all’altra, con un costo per contatto quasi identico. Senza gli esiti delle telefonate non l’avremmo mai visto.
Costo per opportunità vera
Città A€ 15,68
Città B€ 48,11
39,6% vs 15,4%contatti davvero interessati nelle due città
92trattative in sei settimane. Prima che arrivassimo noi: una
28,6%dei contatti di tre palestre veniva da un pubblico che non si iscriveva. Trovato e tolto
Ti va di parlarne?
Guardiamo insieme come lavorate i contatti oggi, e quanto ti costa davvero un cliente.
Perché non rispondono: Meta conosce solo il modulo
Lunedì mattina. Il commerciale apre la lista dei contatti arrivati nel fine settimana e comincia a chiamare. Squilla a vuoto. Segreteria. Uno finalmente risponde e dice che stava solo dando un’occhiata. Ti suona familiare?
Il motivo, quasi sempre, sta a monte. Quando fai una campagna per raccogliere contatti, chiedi a Meta di portarti moduli compilati. E Meta lo fa benissimo: cerca persone simili a quelle che il modulo l’hanno già compilato. Quello che succede dopo, la telefonata, l’appuntamento, l’iscrizione, resta nel tuo gestionale e Meta non lo vede. Così continua a portarti gente che compila moduli, anche quella che poi non risponde. Perché questo pesa più di qualunque struttura di campagna lo spieghiamo in lead generation su Meta Ads: le tre domande da farsi prima; qui restiamo sul lato vendite, cioè su cosa fare dopo il modulo.
Cosa sa Meta dei tuoi contattisenza e con il CRM collegato
SenzaTorna solo il modulo
Cerca chi compila modulianche chi poi non risponde
ConTorna com’è andata ogni telefonata
Cerca chi comprae lascia perdere chi somiglia ai “no”
Tutto si gioca sulla freccia di sinistra, quella che dal gestionale torna a Meta. Senza, la piattaforma tira a indovinare.
E il costo per contatto, da solo, non te lo dice. In un network di residenze per studenti che seguiamo, due città costavano praticamente uguale: poco più di 6 euro a contatto. Poi abbiamo messo accanto a ogni contatto com’era andata la telefonata. In una città un’opportunità vera costava € 15,68, nell’altra € 48,11. Se ci fossimo fermati al primo numero, avremmo messo i soldi nel posto sbagliato. Per questo la guida comincia da qui: da cosa scrivere dopo ogni chiamata. La storia completa è nel caso del network di student housing.
02 · Gli esiti
Le parole da usare dopo ogni telefonata
Non serve un sistema complicato. Servono poche voci, sempre le stesse, che nel tuo team tutti usano allo stesso modo. E devono dire cosa è successo, non cosa ha pensato chi chiamava. “Appuntamento fissato” va bene. “Sembrava interessato” no.
Noi le mettiamo in quest’ordine, dalla più debole alla più preziosa.
Il dizionario degli esitida copiare nel tuo CRM
Dal primo squillo al contrattodove va l’esito
1NuovoÈ appena arrivato dal modulo e nessuno l’ha ancora chiamato. Lo mette il CRM da solo.Meta lo sa già
2Ha rispostoIl numero esiste e dall’altra parte c’era qualcuno. Sembra poco. Non lo è.va a Meta
3Appuntamento fissatoProva, visita, consulenza o colloquio. Con giorno e ora, altrimenti non conta.va a Meta
4PresentatoÈ venuto davvero. Chi ha uno studio sa quanto pesa questa differenza.va a Meta
5ClienteHa comprato, si è iscritto, ha firmato. Se sai quanto vale, scrivilo.va a Meta, con il valore
I “no”, sempre con il perché
Non interessatoHa ascoltato e ha detto di no. Il perché conta: prezzo, tempi, ha scelto un altro.va a Meta
Fuori targetAbita troppo lontano, o cerca una cosa che non fai.va a Meta
Numero erratoInventato, inesistente o di qualcun altro.va a Meta
In attesa
Non rispondePiù che un esito è un promemoria. Può dipendere solo dall’ora in cui hai chiamato, per questo a Meta non lo mandiamo. Dopo l’ultimo tentativo diventa “Irraggiungibile”.resta nel CRM
Chiamale come preferisci, basta che siano poche e che tutti le usino uguali. Le voci basse danno a Meta il volume per imparare, quelle alte la direzione, i “no” gli dicono dove non andare.
Perché segnare anche i passaggi di mezzo, se alla fine conta il cliente? Perché di clienti ce ne sono pochi, e con pochi esempi la piattaforma impara piano. Nelle residenze per studenti, per le prenotazioni online, abbiamo fatto imparare le campagne su un passaggio un gradino prima del pagamento: un segnale ancora serio, ma dieci volte più frequente.
E gli esiti servono prima di tutto a te. Nelle tre palestre, mettendo accanto i contatti di agosto e le iscrizioni, è saltato fuori un pubblico che non si iscriveva quasi mai: gli over 65, il 28,6% dei contatti. Costavano pure meno degli altri, € 5,15 contro € 6,42. Senza gli esiti sarebbero sembrati un affare. Dal 1° settembre sono fuori.
Il pubblico che sembrava un affaretre palestre · contatti di agosto
Quota dei contatti
28,6% over 65resto del pubblico
Costo per contatto
Over 65€ 5,15
Resto del pubblico€ 6,42
Iscrizionidagli over 65: quasi mai. Dal 1° settembre esclusi dalle campagne.
Costavano meno degli altri, ma non diventavano iscritti: solo gli esiti segnati nel gestionale l’hanno fatto vedere.
03 · La scheda contatto
Nel CRM bastano sette campi
Che tu abbia un CRM vero e proprio o il gestionale della palestra o dello studio, cambia poco. Questi sono i campi che usiamo. Alcuni li riempie il sistema da solo; a chi chiama resta un clic e, se è un no, il motivo.
La scheda di un contatto, campo per campoesempio illustrativo · palestra
C
Contatto di esempioScheda contatto · dati inventati per l’esempio
Da quale campagna e quale modulo arriva. Lo passa Meta.
Risposte del moduloautomatico
Postura e schiena · Sede B
Da leggere prima di comporre il numero.
Esitoa scelta
Appuntamento fissato
Una voce del dizionario. Un clic, a fine telefonata.
Motivo del noa scelta
Troppo lontano
Se è un no, il perché. Sempre.
Tentativinumero
2
Quante volte avete chiamato o scritto.
Prima chiamataautomatico
stesso giorno, 11:20
Quando c’è stato il primo esito. Ti dice quanto siete veloci.
Valoreimporto
abbonamento, pacchetto, preventivo
Quanto vale il cliente, quando chiude.
lo riempie il sistemalo riempie chi chiamai due campi che fanno il lavoro vero
Il lavoro vero lo fanno esito e motivo. Le note libere tienile per i dettagli: una nota non si conta e a Meta non ci arriva. La scheda è un esempio illustrativo: i valori sono inventati.
Poi serve il ponte tra il CRM e Meta: ogni giorno gli esiti nuovi tornano alla piattaforma, attaccati al contatto giusto. Su Meta si chiama Conversions API, per gli amici CAPI; su Google è l’importazione delle conversioni. Come si collega, anche partendo da un Google Sheet, lo spieghiamo passo per passo in Conversions API e CRM: come dire a Meta chi compra.
Nelle tre palestre funziona così da metà settembre: appuntamento preso, non interessato, fuori target e iscrizione partono da soli, tutti i giorni. Com’è stato impostato tutto il progetto lo racconta il caso delle palestre, con una campagna per ogni corso.
04 · I tempi
Richiamare oggi, non lunedì
Chi ha lasciato il numero un’ora fa si ricorda di te. Chi l’ha lasciato venerdì sera, lunedì magari ha già prenotato da un’altra parte. E c’è un effetto in più: ogni persona che risponde è un segnale buono che arriva a Meta.
Non serve un call center. Serve un ritmo, scritto da qualche parte, che seguono tutti.
Il ritmo di richiamata che proponiamodal modulo all’appuntamento
Appena arrivaPrima chiamatain giornata, dopo aver letto cosa ha risposto nel modulo
Se non rispondeUn messaggiodue righe: chi sei e perché chiamiEsito: Non risponde
Il giorno dopoSi riprovaa un’ora diversa: mattina, pausa pranzo o sera
Il terzo giornoUltimo tentativopoi si chiude e resta nel CRM→ Irraggiungibile
Il giorno primaPromemoriaa chi ha l’appuntamento, perché arrivi davvero
Regolaogni tentativo finisce in un esito. Il campo “Prima chiamata” ti dice se succede.
Cambialo come vuoi. Conta che lo seguano tutti e che ogni tentativo finisca in un esito. Il ritmo è una nostra proposta, da adattare.
05 · Il modulo
Il modulo che fa la prima selezione al posto tuo
Un modulo unico, “lasciaci i tuoi dati e ti richiamiamo”, scarica tutto il lavoro sulla telefonata. Nelle tre palestre ogni corso ha la sua campagna e il suo modulo, con un paio di domande su obiettivo, attività e sede. Quando il commerciale chiama, sa già con chi sta parlando.
Un modulo che filtraesempio illustrativo · palestra
Pilates · lezione di provaLascia i tuoi dati, ti richiamiamo per fissarla.
Nome e cognome
Il tuo nome
Telefono
Il tuo numero
Cosa vuoi ottenere?filtra
Postura e schienaTonificareRicominciare a muovermi
Quale sede ti è più comoda?filtra
Sede ASede BSede C
Invia
Cosa arriva a chi chiama
ProdottoPilates
ObiettivoPostura e schiena
SedeB
Perché filtra
Chi sceglie una sede scomoda, o un obiettivo che non offri, lo vedi prima di chiamare. E la telefonata comincia da quello che interessa a lui.
Due domande bastano. Ogni campo in più fa perdere qualcuno per strada: se di contatti ne arrivano già pochi, tieni il modulo corto e le domande falle al telefono. Il modulo è un esempio illustrativo.
Le due domande, nel tuo settoreesempi
SettoreDomanda 1Domanda 2Cosa capisci
PalestraCosa vuoi ottenere?Quale sede ti è più comoda?Se il corso è quello giusto e se la sede è a portata.
Studio dentisticoPer quale trattamento ci contatti?Quando vorresti iniziare?Quanto vale la richiesta e quanto è urgente.
Centro esteticoQuale trattamento ti interessa?In che zona abiti?Cosa proporre e se la distanza è un problema.
Scuola o corsoPer chi è il corso?In presenza o online?Chi decide e che formato proporre.
Agenzia viaggiDove e quando vorresti partire?Quante persone viaggiano?Se il viaggio è roba tua e quanto vale.
Una domanda serve se cambia qualcosa: chi chiama, cosa propone, o se vale la pena chiamare. Se non cambia niente, via.
06 · L’agenzia
Cosa chiedere alla tua agenzia (anche se siamo noi)
Che le campagne te le segua un’agenzia, un freelance o tuo nipote, queste domande ti dicono in una riunione se stanno imparando dai moduli o dai clienti. Falle senza paura: chi lavora bene è contento di rispondere.
Cinque domande, e la risposta che vuoi sentireper la prossima riunione
1Su quale risultato stanno imparando le campagne?
Risposta che vuoi sentireSugli esiti del tuo CRM: appuntamenti e clienti. I moduli compilati sono solo il punto di partenza.
2Gli esiti del mio CRM arrivano a Meta e a Google?
Risposta che vuoi sentireSì, tutti i giorni, in automatico. E te lo fanno vedere.
3Mandiamo anche i “no”?
Risposta che vuoi sentireSì. Non interessato, fuori target, numero errato: vanno anche quelli.
4Quanto mi costa un appuntamento, e quanto un cliente, campagna per campagna?
Risposta che vuoi sentireUn numero per ogni campagna. Il costo per contatto da solo non basta.
5Quali pubblici portano contatti economici ma nessun cliente?
Risposta che vuoi sentire“Questi qui. E li stiamo già escludendo.”
Se a più di una ti rispondono “non lo sappiamo”, sai da dove partire.
07 · Il piano
Il primo mese, una settimana alla volta
Non devi spegnere niente. Le campagne continuano a girare e intanto, una settimana dopo l’altra, sistemi un pezzo.
Un pezzo a settimanada appendere in ufficio
Settimana 1Le parole
Scegli le voci e i motivi del no
Crea i campi nel CRM
Provale con il team su tre contatti veri
È fatta quandonessun contatto della settimana è senza esito.
Settimana 2Moduli e telefonate
Un modulo per corso o servizio, con due domande
Scrivi il ritmo di richiamata e appendilo
Accendi i promemoria per gli appuntamenti
È fatta quandola sera non resta nessun “Nuovo”.
Settimana 3Il ponte con Meta
Chi ti segue le campagne collega CRM e Meta, e Google se lo usi
Prova con contatti veri
Controlla che gli esiti arrivino tutti i giorni
È fatta quandoin piattaforma vedi gli esiti di ieri.
Settimana 4I primi conti
Quanto costa un appuntamento, e quanto un cliente, campagna per campagna
Togli i pubblici che portano contatti e nessun cliente
Decidi con l’agenzia da quale esito far imparare le campagne
È fatta quandosposti il budget guardando i clienti.
Dal secondo mese si va avanti così. Quando i clienti diventano abbastanza da far imparare le campagne, si sale di un gradino.
“
Il costo per contatto dice quanto costa un numero di telefono. Il costo per cliente dice quanto costa crescere.
Il tuo commerciale chiama e non risponde nessuno?
Palestra, studio, centro estetico, scuola o agenzia viaggi: ci sediamo con te, guardiamo come lavorate i contatti oggi e mettiamo in piedi esiti, moduli e collegamento. Poi facciamo insieme i conti su quanto ti costa davvero un cliente.