Chat e
automazioni
Rispondere in fretta quando si può, passare a una persona quando serve.
Automatica quando può, umana quando serve
Un assistente che prova a rispondere a tutto fa più danni di uno che non c'è: la persona capisce di parlare con una macchina proprio quando avrebbe bisogno di un essere umano.
Le domande che si ripetono
Orari, disponibilità, stato di un ordine, come arrivare. Sono la maggior parte del volume e non richiedono nessuno.
Il passaggio dichiarato
Quando la domanda esce dal seminato, la conversazione passa a una persona — e la persona vede tutto quello che è stato detto prima.
Niente risposte inventate
L'assistente risponde su quello che sa. Dove non sa, lo dice e passa la mano: è l'unico modo perché il canale resti credibile.
Sul canale in sé — quando conviene l'API ufficiale e quando basta l'applicazione sul telefono — abbiamo scritto quando l'app sul telefono smette di bastare.
Dentro piattaforme più grandi
Questa non è una categoria con progetti propri: la messaggistica automatica arriva quasi sempre dentro un CRM o un gestionale, perché è lì che stanno le informazioni con cui rispondere. Un assistente scollegato dai dati può solo salutare.
Chat assistita dentro una casella unica
Automatica finché può, umana quando serve, con i messaggi di tutti i canali nello stesso posto e lo storico del contatto a fianco.
Casella unicaPassaggio a persona
Automazioni sui messaggi legate allo stato della trattativa
I messaggi non partono da una lista a parte ma da quello che succede nella pipeline: è la differenza fra un promemoria utile e un messaggio che infastidisce.
AutomazioniLegate alla pipelineQuando invece non serve
Ricevete poche domande
Se il volume è basso, rispondere a mano è più veloce da mettere in piedi e fa un lavoro migliore. Il costo si giustifica sulla ripetizione.
Le domande sono tutte diverse
Automatizzare ha senso dove c’è uno schema. Se ogni richiesta è un caso a sé, un assistente non ha niente da imparare.
Non ci sono dati a cui attingere
Senza collegamento a ordini, disponibilità o schede clienti, le risposte restano generiche: e per quelle basta una pagina di domande frequenti.
Domande che ci fanno sempre
Serve l'API ufficiale o basta l'app sul telefono?
Dipende dal volume e da quante persone rispondono. L'applicazione sul telefono regge finché risponde una persona sola; oltre, serve il canale ufficiale. Ne abbiamo scritto in questo articolo.
I clienti si accorgono che è un assistente?
Sì, e noi lo dichiariamo. Fingere di essere una persona funziona per due scambi e poi si rompe, lasciando un'impressione peggiore di quella di partenza.
Può sbagliare e dare risposte false?
È il rischio da gestire, e si gestisce limitando il campo: risponde su quello che sa, e dove non sa passa la mano. Preferiamo un assistente che copre meno casi ma non racconta cose sbagliate.
Si collega al gestionale che abbiamo?
È la condizione perché sia utile. Senza accesso a ordini, disponibilità o schede clienti, l'assistente può solo dare risposte generiche.
Progetti realizzati
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